Xử lý tình huống giúp chốt đơn thần tốc

0
39

TÌNH HUỐNG VỀ SẢN PHẨM

Câu hỏi:

Khách: Sản phẩm của bạn liệu có phải hàng thật ? Mình lo lắng đó là hàng giả.

Cách phản ứng sai:

Người bán: Bạn cứ yên tâm, shop mình làm ăn uy tín nhiều năm nay, nếu bán hàng giả chắc bên mình đã không tồn tại được đến bây giờ.

Cách phản ứng đúng:

Người bán: Bên mình có một vài đặc điểm nhận dạng và phân biệt rõ ràng, bạn có thể tham khảo thêm trên Google. Bạn click vào đường link sau để xem đặc điểm nhận dạng. Nếu khi sử dụng xong bạn cho rằng đó là hàng giả thì bên mình sẽ hoàn tiền 100% cho bạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Ghi chú: Uy tín của cửa hàng là một cái gì đó rất mông lung nếu bạn không phải là một đơn vị bán hàng có tiếng tăm rõ ràng.

TÌNH HUỐNG VỀ GIÁ CẢ

Câu hỏi:

Khách: Giá sản phẩm bên bạn quá cao so với các bên khác bán cùng loại

Cách phản ứng sai:

Người bán: Không cao đâu bạn, giá bên mình là giá tốt nhất rồi, các bên khác bán hàng kém chât lượng nên giá mới thấp như vậy.

Cách phản ứng đúng:

Người bán: Đúng là có cao hơn bạn ạ! Vì hàng bên mình nhập chính hãng và theo giá, chế độ bảo hành hậu mãi của hãng. Khi mua sản phẩm được bảo hành về chất lượng sản phẩm 2 năm, 1 đổi 1 sản phẩm. Các bên khách thường giảm giá thành là vì vấn đề này đấy ạ.

Chi chú: Hãy công nhận những vấn đề khách đã nhận thấy rõ, đừng lừa dối khách hàng khi khách hàng đã tận mắt thấy và tìm ra phương thức giải đáp hợp lý cho vấn đề của mình.

TÌNH HUỐNG VỀ DỊCH VỤ HẬU MÃI

Trường Hợp 1

Câu hỏi:

Khách: Khi tôi mua hàng xong nếu có vấn đề gì bên bạn không chịu bảo hành cho tôi thì sao ?

Cách phản ứng sai:

Người bán: Bạn cứ yên tâm, bên mình cam kết cho bạn. Bên mình làm ăn uy tín nhiều năm rồi bạn ạ.

Cách phản ứng đúng:

Người bán: Sản phẩm được bảo hành 2 năm theo đúng tiêu chí nhà sản xuất. Khi hàng xảy ra lỗi hay có vấn đề gì bạn chỉ việc gửi hàng qua đường bưu điện đến địa chỉ XYZ chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm bảo hành cho bạn. Bạn vui lòng đọc kĩ nội dung bảo hành ở đường link dưới đây.

Ghi chú: 1 lời cam kết suông không bằng sự chỉ dẫn chi tiết. Khách sẽ tin tưởng nếu Shop hoặc công ty bạn có quy định rõ ràng về chế độ hậu mãi – càng chi tiết càng tốt.

Trường hợp 2

Câu hỏi:

Khách: Cảm ơn shop để mình suy nghĩ thêm

Cách phản ứng sai:

Người bán: Vâng ạ, chào bạn. Hi vọng bạn có quyết định sớm.

Các phản ứng đúng:

Người bán: Vâng ạ, khuyến mãi hàng giảm 10% bên em chỉ còn kéo dài đến hết hôm nay, và khi mua hàng anh còn được tặng 1 móc chìa khóa nữa ạ. Từ ngày mai giá sẽ trở lại giá bán cũ. Cảm ơn anh đã liên hệ với shop ạ.

Ghi chú: Đừng hi vọng nhiều! khách còn khúc mắc 1 vấn đề nào đó mà bạn chưa thể làm thỏa mãn khách hàng, hãy sử dụng chiến lược quyết định ngay hoặc gần ngay sau đó!

TÌNH HUỐNG VỀ SỰ ĐÁP ỨNG

Trường hợp 1:

 

Câu hỏi:

Khách: Alo chủ shop có đó không ạ ?

Cách phản ứng sai:

Người bán: 2 tiếng sau: Alo, em chào anh, em có thể giúp gì cho anh ạ ?

Cách phản ứng đúng:

Người bán: Đây là thư trả lời tự động, hiện chúng tôi đang không online. Bạn làm ơn để lại số điện thoại để chúng tôi có thể gọi lại ngay cho bạn khi chúng tôi thấy thông điệp này. Xin cảm ơn !

2 tiếng sau: Alo, em chào anh, em xin lỗi vì phản hồi chậm trễ. Anh hỏi mua sản phẩm A hay B bên em đang có chương trình khuyến mãi ạ.

Ghi chú: Hãy cài đặt hộp thư trả lời tự động khi bạn không online; Và hãy xin lỗi khi trả lời chậm trễ khách hàng và định hướng việc khách hàng lựa chọn sản phẩm và lợi ích ở ngay câu đầu tiên.

 

Trường hợp 2:

Câu hỏi:

Khách: Tôi muốn mua sản phẩm này, bên bạn còn không bạn ?

Cách phản ứng sai:

Người bán: Dạ! Sản phẩm này bên em hiện hết hàng anh ạ.

Cách phản ứng đúng:

Người bán: Dạ! Sản phẩm này bên em tạm thời hết hàng anh ạ. Có một mẫu này đẹp hơn mẫu đó, chất lượng tốt hơn và giá cũng như vậy anh ạ. Em gửi anh link anh xem giúp em nhé.

Lưu ý: Định hướng và lái khách hàng sang sản phẩm khác nếu bạn không còn sản phẩm đó luôn, và nêu những tính năng nổi trội của sản phẩm đó để đánh lạc hướng khách hàng; khi khách đã ưng ý sản phẩm mà sản phẩm đó không còn thì tâm trạng mua hàng sẽ bị chùng xuống. Cần phải kích thích và đẩy tâm trạng đó lên.

LEAVE A REPLY